Publié le 25 novembre 2013 Mis à jour le 25 novembre 2013
La fonction de community manager est liée à l'évolution du commerce électronique et du Web 2.0 à travers l'usage des média sociaux en particulier. Deux enquêtes récentes permettent de dresser le profil de l'animateur de communauté en ligne, pour reprendre la recommandation terminologique officielle.
Des enquêtes de terrain
La première enquête de type qualitatif a été menée via le blog de David Fayon, L'actualité du Web et du numérique. Le panel des répondants (50 personnes) permet de relever certains caractéristiques inhérentes à la fonction CM. La seconde enquête plus large sur le plan quantitatif (610 professionnels) est l'édition 2013 du travail mené pour la troisième année consécutive par RegionsJob et ANOV Agency sur le métier de community manager. Les résultats de ces deux études font ressortir les aspects suivants : le CM est majoritairement une personne (légère majorité de femmes, 51%) âgée de moins de 35 ans, diplômée de l'enseignement supérieur (Bac + 3/+ 4 ou plus) travaillant de façon solitaire plutôt en province, dont l'intitulé exact du poste n'est « community manager » que dans 45% des cas. La fonction d'animateur de communauté en ligne n'est pas un poste à temps complet puisque 37% d'entre eux déclarent n'y consacrer moins de 40% de leurs journées. Pour trouver un emploi dans ce domaine, la cooptation et le réseau personnel représentent 22% des recrutements et les jobboards 21 %, l'impact des réseaux sociaux, notamment professionnels étant particulièrement faible à ce niveau.
Les actions du Community Manager
Les prestations réalisées par le CM sont multiples : animation des différents comptes ouverts sur les média sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, Foursquare), création de contenus multimédia, gestion de la relation client, préparation et animation d'événements et de rencontres... Le Portail des Métiers de l'Internet précise que « L'animateur de communauté en ligne est chargé de fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun, d’animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté. Sa première mission est de développer et de gérer la présence d’une organisation (marque, association, jeu, produit ...) sur Internet ».
La veille constitue de facto l'une des principales activités quotidiennes du CM pour assurer notamment le suivi de la réputation numérique de l'organisation pour laquelle il travaille. Pour mener à bien cette tâche, il peut s'appuyer sur de nombreux outils : Laura Montel sur Editoile propose une sélection de 10 outils indispensables divisés en trois catégories : reporting et analyse, veille et e-reputation, gestion et planification. Jérôme Deiss publie sa « Social Media Toolbox » du Community Manager sur le blog Veille Digitale.
La fonction de Community Manager apparaît encore à certains comme un métier "à la mode", ou réservé aux entreprises les plus technologiques. Mais en réalité, le CM est un élément incontournable dans une stratégie de présence sur les réseaux sociaux. On perçoit l'importance de sa présence, en relation avec les autres parties prenantes de l'organisation, lorsque survient par exemple une crise sur les média sociaux (bad buzz) et que s'impose alors l'impérieuse nécessité de gérer l'image de la personne morale ou physique sur les réseaux numériques.
Sources
Illustration : Shutterstock, Miguel A, Community manager
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