Publié le 11 décembre 2011 Mis à jour le 11 décembre 2011
Depuis 2009, le CEFRIO (Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations) aide les organisations du Québec à prendre le virage numérique. En octobre 2011, en partenariat avec le Ministère québécois du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation, le Centre a rédigé un livre blanc intitulé : « Les usages du Web 2.0 dans les organisations » (PDF, 51p.).
La donnée fondamentale à propos du Web 2.0, c’est qu’il s'agit plus que d'un changement de technologie : un nouvel Internet est né, dont les principes fondamentaux ont été modifiés. Désormais, les sites Internet sont devenus des plateformes de services à l'architecture participative, qui se manifeste ar des commandes aisément accessibles aux usagers (exemple : un bouton « J’aime » de Facebook). De plus, la Toile facilite grandement l’intelligence collective ( le crowdsourcing). Mais le public est-il réellement au rendez-vous? Absolument ! D’après les chiffres obtenus par le CEFRIO, en 2011, 73% des Québécois ont eu au moins une activité par mois sur les réseaux sociaux et 31% de ceux-ci ont déjà suivi une marque, une entreprise, un organisme ou un ministère.
Conséquemment, l’Entreprise 2.0 doit tirer profit des possibilités de cette deuxième version de l’Internet qui peut être un levier de croissance pour les organisations à condition de privilégier :
Ce dernier point est le plus emblématique de l’apport du Web 2.0 aux entreprises. Le document dresse d’ailleurs la vaste carte de toutes les façons de collaborer avec ces technologies dans les communications internes et externes de l'organisation. Mais les outils ne sont pas le tout du Web 2.0 : de nouveaux emplois sont nés, comme le gestionnaire de communautés (community manager), qui établit et entretient les liens entre les différents groupes sociaux (employés, consommateurs, etc.).
Si pendant des années, le ROI (Return on investment ou retour sur investissement) consistait l'étalon suprême auquel était mesuré tout nouveau mécanisme de marketing ou de production, celui-ci n'est plus aussi pertinent lorsqu'on cherche à évaluer l'impact des pratiques s'appuyant sur le Web 2.0. Il est en effet impossible de mesurer strictement tous les bénéfices des stratégies numériques et des compagnies comme CISCO ou Verizon ont créé le ROC (Return on collaboration). Il mesure la progression de la collaboration dans le développement de l'entreprise, les ventes, les relations publiques, etc.
L'entreprise se tournant vers le 2.0 est la principale cible du document du CEFRIO. Une section est aussi adressée aux administrations publiques. Avec les possibilités d’Internet, il y a un désir de réinventer le service public et de le rendre plus efficace et transparent. L’open data est un bon exemple de ce changement de paradigme (voir à ce sujet notre tout récent dossier).
Encore aujourd’hui, des organisations hésitent à se lancer dans l'aventure du Web 2.0. Certaines croient qu’il s’agit d’une mode, d’autres ne sont pas prêtes à bousculer une culture d’entreprise qu'elle maîtrisent pour aller vers l'inconnu. Enfin, il y a toujours une certaine résistance au changement. Des employés ont peur de perdre des responsabilités ou leur poste, des cadres pensent que la diffusion d’informations remet en cause leur pouvoir dans la compagnie ou dilue leur autorité. Des idées reçues que le CEFRIO tente de réfuter dans un chapitre dédié aux défis de l'adoption de ce nouvel Internet.
Dans les dernières sections, le livre blanc propose des stratégies et des scénarios de mise en œuvre de solutions 2.0 dans les organisations. À la lecture de ce document, les entreprises privées ou publiques auront une vision plus claire de ce que peut leur apporter le Web 2.0 et des changements nécessaires dans le fonctionnement pour amorcer une transition profitable.
« Les usages du Web 2.0 dans les organisations », CEFRIO, Octobre 2011, PDF, 51 p.
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