Services après-vente: l’assistance technique à distance

Si chaque entreprise de matériel ou de logiciels et chaque fournisseur d’accès sont censés offrir une assistance technique pour aider à optimiser l’usage de leurs produits ou services, on s’aperçoit que les réponses les plus pertinentes se trouvent dans les forums en ligne où l’on peut poser ses questions et trouver ses réponses. Les communautés d’utilisateurs partagent alors leur expérience, leurs trucs et astuces. Il est plus facile de vendre que d’assurer le suivi technique et la maintenance des produits ou services vendus. En matière de technologies, l’évolution est tellement rapide que les techniciens ont peine à suivre la cadence, souvent faute de formation adéquate. Les compagnies qui désirent mieux accompagner leurs clients dans cette démarche comprennent alors qu’il est bon de fournir des espaces d’échanges de pratique qui, à terme, offrent une plus value à leurs produits et fidélisent leur clientèle. L’exemple le plus frappant vient des logiciels libres et ouverts s’appuyant sur une communauté de développeurs qui rend compte et partage les mises à jour en permanence. Et une communauté d’utilisateurs qui témoigne des problèmes liés aux usages. Ainsi, développement et usages s’harmonisent pour répondre aux attentes véritables. Quel lien direz-vous avec l’éducation ? Et bien elle peut très bien s’inspirer de cette démarche collective pour sa livraison du savoir. Particulièrement à distance, puisque l’accompagnement est primordial dans l’aide à l’appropriation des connaissances. Qui plus est avec les technologies en réseau. Partager ses succès et ses difficultés avec ses formateurs et ses pairs donne une meilleure idée de son positionnement par rapport aux objectifs poursuivis et un sens d’appartenance dans l’atteinte d’un projet partagé. Et cela va dans les deux sens : pourquoi ne pas aussi noter ses professeurs quand il s’agit de faire des commentaires sincères et constructifs qui donneront à tous les moyens concrets d’améliorer les processus d’enseignement et d’apprentissage ? Les institutions éducatives, pour faire face au changement et à l’adaptation à un environnement en pleine mutation, font bien de tabler sur les relations de confiance et les communautés de pratique, tremplins essentiels à leur développement futur. Il semble bien plus efficace de se servir des résultats des étudiants pour prendre des décisions plutôt que de suivre la subjectivité de son intuition. Cette semaine comme à l’habitude, l’édition bouillonne d’idées futuristes, choisissez celles qui vous inspirent dans vos actions ! Ne manquez pas de déguster les perspectives développées lors des journées d’Autrans; appréciez l’article sur nouveaux savoirs, nouvel apprentissage et création de valeur; supputez les retombées des projets mis en oeuvre par les Net-Trainers et l’efficacité d’un programme de FAD universitaire en Afrique; ouvrez-vous sur le monde et trouvez des financements de projets éducatifs; créez votre propre dictionnaire interactif en libre et gratuit; devenez usagers avertis du blogue; découvrez BipBip Essaouira et le pont numérique marocain; vous pensiez tout connaître sur le courriel ? Bonnes découvertes, Martine JaudeauRédactrice en chef

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