À quoi tient la qualité perçue par les étudiants d’un dispositif e-learning ?

La thèse de doctorat présentée par  à l’Université Nancy 2, Institut d’administration des entreprises par Grâce-Blanche NGANMINI - ASATSOP « La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning» (.pdf) tente de formaliser un système de mesure de la perception de la qualité pour les utilisateurs d’une plate-forme de e-learning.

Passé les aspects théoriques, la tentative est intéressante en ce sens qu’elle nous laisse découvrir que la perception de la qualité n’est pas un processus unidirectionnel ou neutre et qu’elle comprend le niveau d’activité ou d’interactivité des utilisateurs permis et encouragé par le dispositif d’e-learning.

En effet,

• plus les utilisateurs ont un comportement participatif, plus leur perception de la qualité est élevée et
• plus leur attitude générale est positive envers les TIC, plus le niveau perçu de qualité est élevé.

Autrement dit, une plate-forme autorisant plus de participation aura à terme un indice de satisfaction plus élevé. Car la participation ne fait pas qu'intéresser le participant, elle facilite le soutien, la personnalisation, l'enrichissement des contenus, etc.

Faire participer (faire un geste, écrire, mémoriser, réfléchir, répondre, reconnaître, chanter, n’importe quelle action) est une donnée connue et utilisée depuis longtemps en marketing. Cette donnée trouve une nouvelle application en e-learning : une plate-forme de cours devrait permettre, favoriser et encourager la participation et non seulement agir comme canal de distribution.

L’étude identifie également trois facteurs qui forment la qualité perçue de service global :

• L’aspect attractif du dispositif tangibilité (concrètement) / attractivité (attirance, prestige), comme : valeur du diplôme, reconnaissance, accessibilité en terme d’horaire et de durée, technologies utilisées, etc.;
• L’assurance quant à l’aide reçue du personnel de contact comme la rapidité et la réactivité des réponses, l’assurance et la fiabilité dans les compétences et la qualité des enseignements, contenus;
• L’attention accordée aux apprenants, l’empathie. l’impression d’être quelqu’un de reconnu avec sa personnalité et ses besoins.

Avec ces données on peut mieux estimer les caractéristiques d’une campagne de promotion pour des cours en ligne.  Celle-ci devrait comporter :

• les caractéristiques habituelles quant aux éléments tangibles et attractifs mais aussi des éléments portant sur les aspects sociaux et participatifs dans le cadre des cours;
• les éléments de qualité du soutien et des contenus;
• l’empathie accordée par l’institution quant à la valeur personnelle du candidat.

De là, si la structure et la fonction correspondent et livrent ce qui est annoncé, on obtiendra en principe un haut taux de satisfaction.

Télécharger : La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning» (.pdf)

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