"Les 10 commandements de l’animateur de réseaux" selon Denis Gilbert de la Téluq

Depuis le début des années 80, de nombreuses universités vouées à la formation à distance ont eu recours aux nouvelles technologies de l’information dans la médiatisation et la diffusion de leur enseignement. Mentionnons entre autres l’Open University en Grande-Bretagne, l’Athabasca University en Alberta et la Téluq au Québec et ailleurs dans le monde.

Ces universités ont travaillé, et travaillent toujours à apporter un remède à la solitude de l’étudiant à distance, en rendant opérationnels des systèmes de communication assistée par ordinateur.

Déjà, en 1977, avec le système Platon, on parlait d’un système multimédia d’apprentissage. C’était un moyen de communication qui permettait alors à ses utilisateurs de créer, diffuser et recevoir de l’information. Par contre, à cette époque, l’aspect animation de réseaux ne figurait pas dans les priorités.

Ce n’est qu’à partir du début des années 90, à la Téluq du moins, que la notion d’animateur de réseaux a pris naissance Et cela ne s’est pas fait sans heurts.

D’hier à aujourd’hui - Implantation et embûches

Jusqu’en 1991, l’encadrement des étudiants de la Téluq se limitait à des contacts téléphoniques avec leur personne tutrice, environ trois heures par semaine, à heures fixes.

Cette année-là, la Téluq avait mis sur pied, à l’initiative de Richard Hotte en collaboration avec le siège social de l’Université du Québec et le signataire du présent texte, des forums de discussion pour l’expérimentation d’un cours de télématique offert à six cohortes d’une quinzaine d’étudiants chacune.

Dès le départ, nombreux étaient les collègues qui croyaient que cette nouvelle approche d’assistance technologique et d’animation de communautés virtuelles ne pourrait tenir la route. On redoutait les contraintes techniques, le besoin d’alphabétisation technologique que cette approche exigeait de part et d’autres et la capacité de ce modèle d’encadrement de faire sa marque à plus grande échelle. Les années ont passé et cette façon de faire est parvenue, plus ou moins timidement il faut en convenir, à faire partie de notre culture organisationnelle.

Pendant ce temps, les premiers étudiants " cobayes " avaient fortement apprécié, tant le support technique que le support moral qui leur était offert. C’est à ce moment que le volet " socialisation " a pris son envol.

Embauché à l’époque pour une période de 20 jours, l’animateur de réseaux devait alors s’assurer du bon fonctionnement du système de forums et offrir son soutien aux gens qui en ressentaient le besoin, tout en assurant l’animation d’une c@fétéria virtuelle.

Douze ans plus tard et après plusieurs mises à pied, retours en poste et même une pétition organisée par les étudiants, le titre d’animateur de réseaux se trouve aujourd’hui intégré en bonne et due forme dans la convention collective de la Téluq. Il aura fallu plusieurs années pour démontrer l’importance d’une telle fonction et

faire comprendre qu’un animateur de réseaux peut contribuer au succès de cours offerts à distance.

Un animateur de réseaux, en 2004, ça ressemble à quoi?

Aujourd’hui, à la Téluq, le rôle d’un animateur de réseaux est très varié. Il s’agit en fait d’un boulot où les mots monotonie et routine ne figurent pas au vocabulaire de la fonction.

Globalement, l’animateur de réseaux s’assure du bon fonctionnement du campus virtuel de la Télé-université. Il offre un service d’animation, d’information et d’aide aux membres des communautés étudiante et interne dans l’appropriation et l’utilisation de tous nos outils de communication numérique.

Sur demande, il conseille les équipes pédagogiques concernant les utilisations possibles des technologies existantes et à venir. Il participe également au développement, à l’amélioration et à l’entretien des environnements supportant le campus virtuel, à titre de pilote. Plus spécifiquement,

• l’animateur de réseaux voit à la gestion, à l’entretien et aux améliorations à apporter au système de forums (Ex.: forums de la Téluq. Il en assure la vitalité en animant et en informant les différents types d’utilisateurs.
• Quotidiennement, il rédige et met en ligne une chronique à l’intérieur d’une c@fétéria virtuelle, tout en proposant des liens qui ont un rapport avec une foule de champs d’intérêt.
• De plus, il collabore étroitement avec l’équipe du Guichet d’assistance technologique (ni plus ni moins qu’un centre de dépannage) et l’équipe des télécommunications dans le développement, le maintien et le respect de standards supérieurs au niveau des environnements supportant le campus virtuel de l’institution.
• Par ailleurs, l’animateur de réseaux gère les requêtes qui peuvent lui être adressées par courrier électronique, téléphone, forums de discussion ou téléphonie Internet en provenance des utilisateurs externes et/ou internes.
• Il crée des liens entre divers groupes d’usagers, qu’ils soient étudiants, professionnels, professionnels pédagogiques, professeurs, tuteurs, auxiliaires d’enseignement, etc.
• Il dirige également les " signaux " émis par les participants aux intervenants institutionnels concernés, servant ainsi d’interface entre les usagers et le reste de la structure.
• Lorsque la situation l’exige, il conçoit et réalise des guides d’utilisation et offre la formation qui est requise selon les circonstances.
• Enfin, à intervalles réguliers, l’animateur de réseaux est appelé à participer à des groupes de travail, expositions, colloques et salons, question de présenter ce qu’est le campus virtuel et ses différentes façons d’être en interaction avec les clientèles étudiantes.

Vers une certaine forme de convergence

Convergence un mot à la mode s’il en est un, plus particulièrement dans le monde des médias. À la Téluq, on ne fait pas exception, puisque l’animateur de réseaux, outre les mandats présentés précédemment, est aussi responsable d’un journal électronique, le S@ns P@pier, un mensuel publié entre septembre et juin inclusivement.

Fait à noter, ce journal électronique est en grande partie réalisé par des étudiants qui ne se sont jamais vus, puisque notre salle de rédaction est virtuelle. Le S@ns P@pier permet donc de rejoindre les clientèles qui n’utilisent que peu ou pas du tout nos forums.

À cela s’ajoute le courriel, un puissant outil de communication de masse offrant la possibilité d’une communication rapide, pour ne pas dire instantanée, avec nos clientèles, grâce à un outil qui permet la gestion de différentes listes d’envoi. Nous travaillons d’ailleurs à développer une plate-forme, qui sera probablement disponible en juin, et qui aura pour objectif de personnaliser davantage nos actions, tout en offrant un support du langage HTML à 100 %.

L’animateur de réseaux est également impliqué dans les efforts de marketing numérique de la Téluq, surtout lorsque vient le temps de cibler des marchés et trouver de nouveaux étudiants!

Bref, c’est quelqu’un de branché dans tous les sens du terme et qui voit au bien-être virtuel d’environ 18 000 étudiants de partout au Québec, au Canada et ailleurs dans le monde, de 250 employés, de 130 personnes tutrices et de plus d’une quarantaine d’auxiliaires d’enseignement.

Les qualités d’un bon animateur de réseaux

Un bon animateur de réseaux gagne à posséder les attributs suivants :

• Être un excellent communicateur
• Posséder une culture générale étendue
• Avoir une connaissance supérieure à la moyenne des outils de communication usuels et de tout ce qui a trait à l’Internet
• Posséder une excellente connaissance de son organisation
• Bien connaître ses clientèles (personnellement, après avoir étudié pendant huit ans à distance, je me sens bien placé pour comprendre ce que vit un étudiant à distance)
• Être empathique face aux clientèles à desservir (savoir utiliser le même niveau de langage que celui ou celle qui nous interpelle)
• Maîtriser l’usage de la langue de Molière (et même celle de Shakespeare)
• Savoir assumer son leadership vers l’atteinte des objectifs et faire émerger d’autres leaders

  Conclusion

La technologie n’est rien sans la dimension humaine qui doit la soutenir. Une organisation aura beau posséder le nec plus ultra en matière d’outils de communication informatisée, si elle omet d’investir dans la gestion des rapports humains (à travers la " machine "), toute tentative d’implantation sera vouée à l’échec.

Pour l’utilisateur, qu’il soit étudiant à distance ou autre, le fait de savoir qu’il y a quelqu’un derrière ladite " machine " permettra dans un premier temps de le mettre à l’aise, pour ensuite favoriser l’émergence d’une communication télématique productive dans tous les sens.

Cela dit, l’animateur de réseaux ne serait rien sans le soutien continu d’un tas d’autres personnes qui travaillent dans l’ombre et qui l’aident à bien paraître. Et si tout fonctionne bien à la Téluq, c’est en raison de la belle synergie qui existe entre les utilisateurs, l’animateur de réseaux et l’équipe qui le soutien!

En terminant, la plus belle preuve de l’utilité de ce rôle se veut lorsqu’un(e) étudiant(e) nous téléphone ou nous envoie un courriel, après avoir complété son diplôme, pour nous remercier d’avoir été là quand le besoin s’est fait sentir. C’est dans des occasions comme celle-là que l’on réalise qu’un animateur de réseaux peut avoir un effet déterminant sur la persévérance étudiante.

Denis Gilbert Animateur de réseaux Télé-université [email protected]

Crédit photo : ra2studio / Shutterstock.com

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