Si vous avez déjà navigué sur Flickr, site de partage de photos, vous avez évidemment remarqué à quel point les utilisateurs sont impliqués dans la vie du site : ils laissent des commentaires sur les photos des autres, ils créent des groupes, ils organisent des rassemblements d'amateurs aux quatre coins du monde, ils participent abondamment aux différents forums proposés par l'équipe du site...
Cette réussite force l'admiration et fait rêver plus d'un manager, à l'heure où il est devenu évident que toute activité de commerce ou de service doit tenir compte de l'avis de ses usagers et clients. Car sans eux, adieu les rêves de puissance, de popularité et de succès !
De nombreux sites accueillant des apprenants à distance feraient bien d'adopter la pratique communautaire. Mais c'est plus facile à dire qu'à faire... Comment créer un sentiment d'appartenance chez les utilisateurs ? Comment accueillir leurs contributions et favoriser l'entr'aide mutuelle ? Comment réagir lorsque ces usagers sont mécontents du service rendu, avant qu'ils ne s'échappent ? Voici les dix conseils d'Heather Champ, responsable de la dimension communautaire de Fickr, pour faire vivre une communauté virtuelle.
1- Engagez-vous personnellement (Engage). S. Butterfield et C. Fake, les créateurs de Flickr, participent activement à la vie du site. Sur le blogue de Flickr, ils postent régulièrement des billets et les signent de leur nom. Ils lisent et répondent aux contributions des utilisateurs postées sur les forums.
2- Exécutez vos décisions (Enforce). Les utilisateurs d'un site adoptent des comportements déplacés quand ils ont l'impression que tout le monde s'en fiche, dit H. Champ. Lorsque les règles de comportement, élaborées avec les usagers eux-mêmes, sont bafouées, n'hésitez pas à apliquer les sanctions prévues. Cela vous donnera de la crédibilité, et montrera que vous êtes attentif à ce que font les usagers.
3- Prenez vos responsabilités (Take Responsability). Reconnaissez immédiatement vos erreurs. Expliquez les dysfonctionnements. Si quelqu'un a été victime d'une erreur (par exemple, la suppression non justifiée d'une de ses photos), envoyez-lui le jour même un message d'excuse et prenez toutes les dispositions pour que cela ne se reproduise plus.
4- Reculez-vous (Step Back). N'ayez pas peur de rester dans l'ombre et laissez vos usagers débattre. Sur les forums, les gens s'entr'aident,vous n'avez pas besoin d'intervenir de manière systématique. Mais n'oubliez pas de remercier personnellement ceux qui ont apporté leur aide. Les créateurs de Flickr fournissent également des gadgets sympas à ceux qui organisent des réunoins entre amateurs de Flickr dans l'une ou l'autre ville, ce qui a beaucoup de succès et est une manière de les remercier d'assurer la promotion du site.
5- Donnez des cadeaux ( Give Freely). Les gadgets, justement, font plaisir aux membres de la communauté. Lorsque Flickr a envoyé des pertits objets roses et bleus à ceux qui avaient fourni pour cela une enveloppe timbrée, ces mêmes membres ont ensuite posté des milliers de photos où figuraient ces gadgets, créant ainsi un flot d'activité supplémentaire et entretenant le "buzz" favorable au site.
6- Soyez patient (Be Patient). Tous les changements opérés sur votre site vont provoquer une série de réactions négatives de la part des habitués. Considérez ces réactions avec recul, et attendez : après quelques semaines, les habitudes se sont modifiées et arrivent alors les messages positifs.
7- Embauchez des fans (Hire Fans). Assurez-vous que vos employés sont aussi passionnés par votre produit que vos fans les plus enthousiastes. Quand vous le pouvez, recrutez vos employés dans la communauté d'utilisateurs. Flickr a ainsi posté sur son blogue une offre d'emploi pour un poste de gestionnaire de communauté et a reçu plus de 700 réponses...
8- Restez calme (Stay Calm). Soyez capable de recevoir les louanges comme les marques de frustration, sans adopter une position défensive et agressive. Les gens ont besoin de vous faire part de leurs ressentis, à vous de conserver une attitude égale.
9- Gardez le cap (Focus). Soyez flexible, mais n'abandonnez pas vos priorités. Ne cherchez pas à satisfaire systématiquement les moindres désirs de vos usagers, surtout quand ceci risque de vous faire perdre un temps précieux. Concentrez-vous sur ce qui améliore vraiment les choses, et traitez les sujets annexes comme tels.
10- Soyez visible (Be visible). Restez humain. Vous êtes de vraies personnes, pas des robots. Tous les employés de Flickr sont encouragés à y déposer leurs photos et à entretenir leur profil, de manière à ce que les membres de la communauté n'oublient pas qu'ils s'agit de personnes comme elles, avec leurs sentiments, leurs préférences et leurs défauts...
Comment adapter ces Dix Commandements à l'apprentissage à distance ?
Deux principes essentiels semblent devoir être adoptés :
Impliquez-vous, vous-même, dans la vie de la communauté d'apprenants que vous tentez de créer autour de votre produit. Parlez en votre nom, montrez de la reconnaissance, faites sentir qui vous êtes. Mais ne prenez en aucun cas la place des apprenants : laissez-leur suffisamment d'autonomie pour qu'ils puissent s'entr'aider, donner la preuve de leurs compétences et construire leurs parcours ensemble.
Fixez des règles et des priorités, et respectez-les. La qualité d'une offre de formation, en ligne ou en présence, tient pour une bonne part à la qualité et à l'enchaînement des activités proposées. Ne vous laissez pas impressionner par des réactions "épidermiques" des apprenants, prenez le temps d'évaluer la valeur des activités dans la durée. Même chose pour les comportements : si la charte de bonnes pratiques a été élaborée avec le groupe, il faut ensuite la respecter et la faire respecter, par souci de cohérence.
Certes, il est plus facile de s'appuyer sur une communauté de plusieurs dizaines de milliers de membres que sur un petit groupe d'une trentaine de personnes... Mais les principes restent valables malgré tout : ils relèvent du professionnalisme et de l'engagement, deux qualités qu'on ne saurait accepter de voir absentes chez un formateur ou un enseignant.
Ten Ways Flickr Builds Community Online. Business Week, en anglais.
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