Publié le 15 février 2004 Mis à jour le 15 février 2004
La formule peut dérouter, mais dans le monde de l’entreprise comme dans celui de la formation, la satisfaction client est essentielle : elle permet de valider les méthodes efficaces ou de revoir celles qui ne fonctionnent pas.
Les démarches de qualité n’apartiennent pas seulement au monde de l’entreprise et sont aussi efficientes dans celui de la formation. L’arrivée des nouvelles normes de qualité dans ce secteur, placent l’apprenant au centre de la stratégie des formateurs : c’est au principal interressé de dire si les méthodes d’apprentissage ont été intégrées ou non, et alors les formateurs devront peut être revoir leur copie...
FAD et CRM
Ainsi, ce qu’on appelle le CRM ou Customer Relationship Management, autrement dit la gestion de la relation client est un concept qui ne doit pas être étranger à la FAD. L’heure n’est plus aux réticences de vierge effarouchée et les formateurs doivent comprendre que la satisfaction des stagiaires n’est pas une perversion de la relation enseignants/apprenants mais que c’est un moyen de mieux cerner ce qui, dans le processus de formation, a été intégré ou non. L’apprenant n’est pas à proprement parler "un client" mais il doit pourtant, comme lui, être satisfait de la prestation offerte. Il est "demandeur" et les formateurs répondent à son besoin. Il semble alors naturel que les seconds s’informent sur la satisfaction du premier.
Dans le monde des affaires, ce principe a été intégré depuis longtemps : l’entreprise qui cherche à gérer la relation client tente essentiellement de mieux connaître chaque acheteur individuellement, de manière à le servir avec un maximum d’efficacité et en fin de compte, à maximiser ses revenus. Il n’y a pas de raison pour qu’il en soit autrement dans celui de la formation... L’apprenant est-il satisfait ou insatisfait de la prestation ?
Processus d’évaluation modèle
Le site de la cour des comptes présente un rapport très intéressant sur l es méthodes d’évaluation de la satisfaction des usagers. L’enquête, disponible au format PDF, a bien sûr été menée dans la sphère des services publics mais les grilles d’évaluation peuvent servir de modèles dans bien d’autres cas de figure, notamment dans celui de la FAD. Le document fait le point sur les méthodes de mesure qui marchent et celles qui ne marchent pas, sur les points importants à respecter pour une évaluation significative (éviter les évaluations trop distantes dans le temps, formuler clairement les objectifs et les moyens mis en oeuvre pour les atteindre, etc). En fin de document, quelques exemples de grilles d’évaluation... à plagier d’urgence !
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