Le grand jeu de l'accès au numérique : une course d'obstacles palpitante

L’accès aux services des plateformes numériques s’apparente à une course d’obstacles. Comprendre une logique, un vocabulaire, avoir le bon équipement, les versions récentes, et se souvenir de mots de passe souvent créés rapidement… À chaque difficulté, quelques pourcentages de personnes sont laissés sur le côté…

Un panorama des grains de sable qui peuvent tout bloquer, et un jeu de société en prime !

1— Le labyrinthe des procédures

Pour toute démarche administrative ou sur une plateforme commerciale en ligne, le premier obstacle réside dans la compréhension de la procédure, des données demandées, des flux d’informations. Rien de nouveau par rapport à une démarche classique auprès d’un guichet. L'autonomie numérique suppose quelques connaissances et compétences pour se repérer dans des démarches administratives. Mais en ligne, d’autres compétences sont mobilisées. Ainsi, s’assurer que l’on est sur le bon site est un savoir-faire essentiel. Beaucoup de sites de piratage simulent des sites administratifs pour siphonner les données des utilisateurs imprudents.

Vous avez confondu deux sites et perdu du temps — passez un tour.

4— Contourner la fausse aide des bots

Les applications vous proposent souvent l’aide d’un robot de discussion en langage naturel. Porté par la photo ou le visage animé d’un personnage humain, le robot rassure. Hélas, il s’agit souvent d’une fausse piste, comme ces personnages de jeux vidéos qui vous proposent une quête parallèle et vous éloignent de votre objectif. Les bots sont de cette espèce. L’aide qu’ils vous apportent s’appuie sur des mots clés extraits de votre question, mais n’a souvent rien à voir avec votre recherche.

Vous avez cru trouver de l’aide en discutant avec un robot et vous avez perdu votre temps, passez un tour.

7.— Le mur du matériel obsolète

Plus grave et moins facilement contournable, l’internaute est vite confronté à l’obstacle d’un équipement obsolescent. Les personnes qui naviguent avec un matériel qu’elles ne renouvellent pas auront la surprise d’un message du type « désolé, votre version de navigateur ne permet pas de lire ce format ».

Ainsi, une application ne pourra être installée sur un téléphone parce que la version d’Android est trop ancienne. Autre exemple : un formulaire en format PDF ne pourra être complété parce que le lecteur de PDF ne lit pas les fichiers de ce format plus avancé.

Votre équipement est ancien, il a trois ans et demi, reculez de deux cases.

10.— Mais vous au fait, ne seriez-vous pas un robot ?

Vous avez dédaigné l’aide de robots automatiques et votre équipement a passé le test. Mais vous-même, êtes-vous l’humain que vous prétendez être ? Pour le prouver, il vous reste à sélectionner les images avec des feux rouges,  des camions ou des vélos. Pour vous assurer que non, vraiment, vous n’êtes pas un robot,  un mail de confirmation vous sera envoyé…

Une chance sur dix qu’il atterrisse dans les pourriels ou qu’un délai d’attente soit nécessaire pour le recevoir. Encore quelques pourcentages de personnes seront exclus. Tout le monde n’a pas la boîte mail ou le portable qui permettent de valider son identité et certains parmi nous ne sont pas très à l’aise avec ce jeu des vélos, panneaux de circulation et autobus…

Vous avez confondu un camion et un autobus, reculez d’une case.

12.— Faisons maintenant un test oculaire…

Et pourtant, pour franchir les obstacles et accéder aux services des plateformes, votre vue sera précieuse… Les consignes sont parfois écrites dans des tailles de police très réduites. Les développeurs ont souvent de bons yeux et des équipements confortables, quand les utilisateurs naviguent avec des écrans plus modestes. Les zones de saisie sont parfois invisibles, les liens mal contrastés et il arrive encore que les interfaces bloquent sur les caractères accentués.

Vous manquez quelques informations essentielles écrites en corps 6 — reculez de deux cases

14.— Vous avez reçu un courrier

Par mesure de précaution, et toujours pour éviter le piratage et les robots, certains organismes envoient le mot de passe par un courrier papier. Quand vous le recevez, vous n’y prêtez pas attention parce que vous ne le situez pas dans un contexte précis… Quand vous en avez besoin… vous ne savez plus où il est.

L’éditeur de la plateforme vous propose l’envoi d’un nouveau courrier, vous passez votre tour.

15.— Vos doigts sont gourds

La plateforme à peine ouverte sur votre téléphone, des propositions de mise à jour, d’abonnement, de téléchargements d’images apparaissent. Pour rester fixé sur votre objectif, vous devez cliquer sur une croix minuscule, parfois habilement située à côté d’un lien qui conduit on ne sait où.

Mais voilà, vos doigts ne sont pas ceux d’une dentelière. Votre index à lui seul couvre un tiers de l’écran. Seul le hasard vous permettra de cliquer au bon endroit. Mais si votre main tremble et, si comme dans l’étape précédente votre vue baisse, vous risquez de vous perdre sur une autre page, là encore.

Votre main a tremblé, vous avez cliqué au mauvais endroit et vous devez vous connecter à nouveau — recommencez au début du plateau.

17.— Quand le chrono vous arrête

Parce que vous hésitez, que vous voulez bien faire et que vous notez vos réponses, identifiants, mots de passe, mots de confirmation pour revenir ultérieurement, l’application vous trouve lent. e. Selon son algorithme, les probabilités que vous ne soyez pas humain,ou que vous ne soyez plus devant votre écran augmentent. Et l’exigence de sécurité lui commande de se déconnecter.

Hésiter trop longtemps, vérifier les informations, noter ou faire une tâche en parallèle peut coûter cher. Dans l’accessibilité aux applications numériques, la question du découragement et plus largement du rapport entre le bénéfice attendu et l’effort demandé peut expliquer certains abandons.

Vous avez pris du temps pour vérifier un numéro d’identifiant, vous êtes déconnecté, recommencez le jeu au début du plateau.

18.— Arrêtez de critiquer, le problème, c’est vous

Vous avez trouvé un numéro de téléphone (payant) qui vous permet d’accéder à une aide humaine. Pas de voix enregistrée, mais une personne réelle. La fin de vos difficultés ? Voire… L’interlocuteur s’étonne. D’habitude, personne ne rencontre le problème que vous évoquez. Vous êtes bien le seul. C’est pourtant simple, et si vous utilisez encore un équipement acheté trois ans plus tôt, personne n’y peut rien…

Le sentiment d’être jugé, la honte, l’impression de ne plus être dans le coup et d’être inexorablement de plus en plus confronté à des interactions dont on ne maîtrise pas les codes explique aussi les problèmes de précarité numérique. Aux difficultés techniques et numériques s’ajoutent le sentiment d’être déclassé, et la difficulté de demander de l’aide.

Avec Bandura nous avons appris que le sentiment d’auto-efficacité était un élément nécessaire pour développer des compétences. Parce que j’ai l’impression d’être capable de faire face à un type de problème, je vais oser faire face, tester des hypothèses et m’acharner pour trouver la solution. Si je me perçois comme incapable, je vais vite abandonner.

Votre sentiment d’efficacité est tombé au plus bas, vous changez de jeu !

Illustrations : Frédéric Duriez

Ressources

Ajouter à mes listes de lecture