La coopération conflictuelle : débattre de ce qu'est le "travail bien fait"

Il fut un temps où le travail bien fait était défini par des bureaux de méthodes ou des qualiticiens. Précisé dans des cahiers des charges, mis en musique dans des procédures, il s’imposait aux ouvriers et employés qui devaient l’exécuter comme une partition. Ces derniers pouvaient alors alimenter des boîtes à idées ou des cercles de qualité.

Yves Clot nous invite à découvrir une autre approche, plus rigoureuse, et plus adaptée aux jeux de pouvoir et aux différences de perception des niveaux hiérarchiques. La qualité, ou plutôt le travail bien fait, doit émerger de débats avec les pairs et avec l’encadrement. Il bouscule une représentation où les statisticiens, rédacteurs de procédures, évaluateurs et contrôleurs occupent le terrain aux côtés de la hiérarchie et posent régulièrement les questions qui leur semblent essentielles aux salariés, invités dans des groupes de travail ou à alimenter des boîtes à idées.

Yves Clot est l’auteur de nombreux ouvrages. Il travaille en équipe auprès d’organisations et il a pu constater que le « travail bien fait » des salariés ne coïncidait pas toujours avec ce qu’attendait leur hiérarchie. Rien de nouveau à ce stade. Dans «Souffrance en France», Christophe Desjours avait déjà relevé que, bien souvent, les entreprises fonctionnaient parce que les employés ne respectaient pas les procédures mais inventaient des solutions et adaptaient leur réponse à un environnement que leur hiérarchie n’avait pas prévu.

C’est un constat pessimiste. La défiance et l’éloignement des modes d’appréhension des problèmes sont tels que les salariés confrontés à une difficulté n’imaginent pas en parler dans leur service. Ils bricolent une solution, comme ceux qui remplacent un lubrifiant par du savon pour éviter toute une série de dysfonctionnements. Apprendre ensemble au sein d’une organisation passe cependant par un dialogue, une « dispute », une «conflictualité ». C’est ce que défendent Yves Clot et les auteurs du « prix du travail bien fait », avec l’ambition d’augmenter à la fois la qualité, mais aussi la qualité de vie au travail des salariés.

L’originalité de la méthode est justement qu’elle s’attaque aux rigidités de comportements et aux relations de pouvoirs. Les organisations que le livre nous présente, espace de soin, collectivité territoriale ou entreprise partagent une vision où les exécutants n’auraient rien de constructif à apporter, où ils sont davantage dans la plainte, dans la fuite.

Malgré les affichages de principes managériaux en vogue, le paternalisme est très présent. La force du livre est cependant de ne pas entrer dans un discours jugeant sur cet encadrement mais de travailler à la reconnaissance des opérationnels. Et comme il le répète à plusieurs reprises : « pour être reconnu, il faut être reconnaissable ». Et les intervenants doivent convaincre de l’intérêt du dialogue.

[…] il nous faut réussir à soutenir le primat du dialogue, contre la recherche de solutions hâtives déterminées de l’extérieur par la hiérarchie et sur lesquelles elle se précipite alors pour s’économiser la confrontation. »

Comment ? Yves Clot et ses équipes considèrent qu’il faut d’abord provoquer des débats en binôme entre pairs. L’objectif est double : élaborer une réflexion sur les pratiques au quotidien et construire un discours qui pourra être entendu des responsables.

Les intervenants du Conservatoire national des arts et métiers ne visent pas à renverser les organigrammes des entreprises. Les hiérarchies restent dans leur rôle de décision. Mais auparavant, il est important que les logiques puissent se confronter pour que les solutions ne soient pas que des expédients.

Pour cela, les opérateurs sont filmés dans leurs activités quotidiennes. Ainsi, dans une collectivité territoriale, les équipes filment des éboueurs qui garent un camion ou tirent les conteneurs. Ailleurs, des équipes d’un établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes sont filmées alors qu’elles accompagnent des usagers dans un espace dédié à des activités. Enfin, dans une entreprise automobile, ils font une vidéo où des ouvriers automobiles installent une pièce.

En binôme, les membres d’un même service sont amenés à débattre entre eux et avec un chercheur dont le rôle peut varier selon les groupes. La surprise est grande : ils découvrent que pour des activités simples, qui font l’objet de consignes rigoureuses, ils ne procèdent pas de la même façon.

Ainsi, les éboueurs s’aperçoivent qu’ils ne se garent pas au même endroit. Le camp est situé près d’un échangeur d’autoroute, à l’écart de la ville, dans un espace peu visible, mais dangereux en raison d’une circulation rapide.

Un conducteur privilégie la vitesse du travail et le respect des consignes. L’autre assure en priorité la sécurité des collègues, en évitant de les exposer à la circulation. Le débat entre eux est riche et porte sur ce qu’est un « travail bien fait ». Sur une séquence de la vidéo, les éboueurs tirent des conteneurs dans un espace infesté de rats. Certains tapent sur les conteneurs pour faire fuir les rongeurs avant de les manipuler, un autre tente de garder les bras tendus pendant toute l’opération. Ils échangent aussi sur l’efficacité des solutions.

Les salariées de l’établissement d’hébergement pour personnes âgées s’aperçoivent qu’elles ont changé leurs pratiques en quelques années. Parce qu’il faut gagner des minutes, elles ne laissent plus aux résidents le temps de retirer leurs manteaux eux-mêmes. Elles aident et accentuent ainsi, malgré elles, la dépendance des personnes.

L’encadrement voit ensuite la vidéo et les enregistrements des débats. Il peut aussi échanger avec les équipes et un superviseur. L’approche est souple et adaptée. Il y a quelques résistances. Ainsi, dans la collectivité, un des responsables des éboueurs estime qu’il suffit que la médecine du travail vienne expliquer que les rats ne sont pas dangereux.

Parfois, ce sont les salariés qui se bloquent dans une attitude d’opposition pour renvoyer aux cadres que c’est à eux de trouver des solutions. Mais rapidement, parce qu’il y a les vidéos et parce que les problématiques sont très concrètes, les débats reprennent, et des solutions émergent. La parole des uns et des autres est respectée. Des solutions adaptées au terrain et acceptées par tous finissent de consolider le processus.

La solution qui précède parait simple a posteriori. Pourtant, en l’absence de dialogue, chacun bricole comme il peut des parades. Elle a le mérite de convenir à tous, d’être simple à tester avec les ateliers de la commune et d’apporter un mieux-être aux populations accueillies.

Les angles morts

Yves Clot et ses collègues sont dans une démarche itérative. Il ne vise pas le consensus ou un état de satisfaction où chacun se féliciterait des avancées.  

Le conflit pour « soigner le travail », systématiquement documenté en recherchant la différence des points de vue sur le même objet, produit beaucoup plus sûrement et plus solidement de l’unité que toutes les pratiques du consensus.

Les débats doivent se poursuivre, le conflit sur « le travail bien fait » doit se poursuivre, en cherchant plus particulièrement les « angles morts », invisibles pour l’encadrement et indispensables pour la qualité du travail telle que la voient les opérationnels.

L’organisation apprenante ne se décrète pas. Elle ne s’invente pas non plus dans des séminaires. Elle se crée dans le dialogue, le débat, la dispute, la conflictualité. Le livre d’Yves Clot nous confirme que c’est un chemin long et incertain, où il faut surmonter les méfiances des équipes, des dirigeants, des cadres ou des partenaires sociaux. 

Le livre n’en est pas moins stimulant. Il nous montre l’intérêt économique et humain que l’on peut prendre à discuter des critères et des définitions du travail bien fait, en situation réelle. Il nous apporte un exemple concret de ce que peut être la « capacité d’agir ».

Illustrations : Frédéric Duriez

Ressources

Yves Clot, Jean-Yves Bonnefond, Antoine Bonnemain, Mylène Zittoun. Le prix du travail bien fait. La coopération conflictuelle dans les organisations. La Découverte, 221 p., 2021
https://www.decitre.fr/livres/le-prix-du-travail-bien-fait-9782348057854.html

https://www.leslibraires.ca/livres/le-prix-du-travail-bien-fait-yves-clot-9782348057854.html

Christophe Dejours, Souffrance en France. La banalisation de l'injustice sociale, Paris, Seuil, 1998
https://www.decitre.fr/livres/souffrance-en-france-9782757841983.html

https://www.leslibraires.ca/livres/souffrance-en-france-la-banalisation-de-christophe-dejours-9782757841983.html

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