Publié le 25 octobre 1999 Mis à jour le 25 octobre 1999
Le maintien d’un service de tutorat téléphonique de qualité est toujours un défi pour les institutions de formation à distance.
D’une part, les considérations économiques ne sont pas négligables : facturés à la seconde ou à la minute pour les appels, spécialement les appels interurbains ou internationaux, cela finit par représenter des factures impressionnantes.
D’autre part, les facteurs humains sont également présents. Si l’enthousiasme des tuteurs est élevé dans les premiers temps, la 187e réponse à la même question n’est pas toujours de la même qualité que la septième. Pas plus que la réponse à la question spécialisée ou au problème technique particulier.
C’est ici que le Web et le ’chat’ offrent leur potentiel.
Sur un portail de tutorat, un triage en fonction des types de questions accueille le visiteur :
Ensuite, le visiteur peut trouver les réponses aux questions les plus fréquentes, selon les domaines (FAQ), réponses qui peuvent être accompagnées de documents visuels divers.
Enfin, l’étudiant peut accéder aux forums de discussion et aux salles de rencontre en ligne (Chat Rooms). Déjà un bon potentiel est offert. Les Chats Rooms de tutorat sont toujours occupées par au moins une personne : le tuteur. On est sûr d’y trouver quelqu’un...
Mais en considérant que plus de 50 % de la population ne maîtrise pas très bien l’écrit, l’accès au ’chat’ audio est une possibilité dont on ne faisait que rêver et qui est maintenant offerte : HearMe est un service de logiciels et de serveurs de ’chat’ audio.
Ça ressemble à ceci : vous pénétrez dans la salle de chat, vous vous identifiez et pouvez participer aux conversations qui s’y déroulent. Ainsi un tuteur peut répondre à des problématiques qui touchent plusieurs personnes à la fois et même laisser des étudiants s’entraider et poursuivre leur conversation dans des salons privés.
Une petite révolution se prépare. Une autre pièce s’ajoute et demande à être expérimentée. La structure des centres d’appels de tutorat se modifiera certainement au cours des prochaines années.
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