Publié le 22 juin 2008 Mis à jour le 22 juin 2008
Ce 31 mai, notre fournisseur de statistiques (Statcounnter) connaissait apparemment des problèmes. En fait c’était son fournisseur de services Internet ( The Planet) qui en connaissait de sérieux : son édifice était en feu suite à l’explosion d’un transformateur.
Plus de 9 000 serveurs hors tension et 7 500 entreprises, dont certaines très importantes, étaient privées de service, de leurs sites et, pour plusieurs, d’une bonne part de leurs affaires.
La réponse de la compagnie fut simple et lui a permis de se concentrer sur ses priorités : résoudre la cascade de défis qui l’attendaient sans avoir à répéter de milliers de fois la même chose, jour après jour, car le retour aux affaires normales allait visiblement prendre plus d’un ou deux jours.
Sous la forme d’un forum parallèle, les chefs techniciens des équipes de jour, de soir et de nuit mettaient à jour en continu, parfois aux 15 minutes, l’état de la situation.
D’abord ce fut la gestion de crise avec les pompiers, ensuite l’évaluation des dommages, la gestion des appels des clients, puis les constats lourds : une relocalisation partielle, puis l’installation de génératrices, le redémarrage graduel, à nouveau les pompiers pour des questions de sécurité puis , puis. 15 jours plus tard la situation est revenue à peu près à la normale.
Une université
On peut imaginer que la même chose se produise sur un campus universitaire ou dans une institution importante de cours à distance. Quelles sont les mesures prévues pour faire face aux dizaines de milliers d’appels et de courriels des professeurs, étudiants, chercheurs et employés de l’institution ? Le central téléphonique sera rapidement saturé et toutes les autres fonctions en seront affectées. Va-t-on permettre aux rumeurs de se répandre ?
La leçon à retenir est que des nouvelles sont mieux que «Pas de nouvelles» et «Pas de nouvelles» est pire qu’une mauvaise nouvelle. Même quand tout allait mal, quand les nouvelles génératrices refusaient de fonctionner, les usagers étaient quand même informés de la situation.
De plus, une telle réponse accessible à tous donne à la fois aux usagers l’impression de ne pas être écartés de l’incident et aux employés l’impression de l’importance de leurs actions : des milliers de personnes vous regardent, vous encouragent et attendent après vous.
Enfin, une fois que la crise est passée, ça se lit presque comme un roman !
Le forum de crise de The Planet
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