Au secours, je suis évalué en continu !

"Et avec cette chemise, vous souhaitez voir les cravates ?

- Non, merci

- En ce moment, nous avons une promotion sur les chaussettes…

- Non merci."

J'encaisse, j'emballe, je prends congé du client. Je travaille dans un magasin d'une chaîne de prêt-à-porter pour hommes, dans une zone commerciale du centre-ville.

Pendant les opérations, mon terminal d'encaissement affiche mes résultats en temps réel.

Chiffre d'affaires de la matinée, chiffre d'affaires par client, nombre d'articles par client, ventes complémentaires, ventes « promo de la quinzaine » (les chaussettes…), ventes supplémentaires... Je suis évalué en continu sur mon activité.

A chaque vente, mon tableau de bord est actualisé, et les visuels me donnent les pistes de progrès. Si je clique sur l'onglet « remédiation », je vois apparaître des conseils, voire des modules vidéos pour me rappeler les formules à utiliser pour accueillir, prendre congé, proposer des cravates,…

L'application retient aussi le temps passé sur ces modules. Nous sommes en effet évalués aussi sur notre capacité à mettre en œuvre des actions pour pallier nos lacunes...

Chaque lundi commence par une réunion rapide avec notre responsable de secteur, par visioconférence. Il fait la synthèse de nos résultats, écoute notre analyse, et fixe avec nous les pistes de progrès.

Le mot clé actuellement est le coefficient de transformation. Il mesure la part des personnes qui sont entrées dans le magasin et qui ont acheté, soit le nombre de passages en caisse/nombre d'entrées dans le point de vente. Les entrées sont comptées par les portiques. Notre responsable nous répète que c'est l'indicateur principal, celui qui synthétise notre compétence de vendeur.

Mes chiffres sont globalement convenables. Un détail attirera l'attention de mon encadrement : mon taux de transformation est au plus bas. Ce matin, notre livreur a utilisé l'entrée principale pour nous apporter une vingtaine de cartons. Vingt "entrées clients" pour l'ordinateur. Impossible de raisonner le livreur, qui est évalué sur le temps moyen d'une livraison...

Il me faudrait une centaine d'achats dans la journée pour retrouver un score convenable. Misère !

L'application du terminal point de vente émet une sonnerie. Je reçois comme chaque semaine l'évaluation de ma vitrine. Une personne circule en effet dans le secteur, photographie les vitrines, et les envoie au siège social. Les équipes de marchandiseurs envoient leur analyse critériée dans la demi-journée. Celui qui a mal agencé sa vitrine se voit mal noté, et encouragé à visionner une capsule vidéo assortie d'auto-évaluations.

Impossible de faire patienter le photographe. Il est évalué sur le temps moyen entre deux magasins. Pas question de s'arrêter, ni même de sortir de la voiture pour prendre sa photo.

« - Vous avez une idée de cravate pour l'assortir à la chemise ?

- Je ne mets pas de cravate

- Nous avons une promotion encore quelques jours sur les chaussettes

- …"

La journée se poursuit, avec quelques clients. Je tremble à chaque entrée. Celui-ci va-t-il me plomber davantage mon « panier moyen », va-t-il au contraire faire grimper mon nombre d'articles par client ?

Catastrophe, un groupe de touristes entre dans le magasin. Ils cherchent leur chemin. Je donne des indications. Ils sortent pour donner l'information à leur guide, puis reviennent pour poser d'autres questions. A chaque fois, c'est un passage par le portique. J'ai envie de leur crier qu'ils sont en train de me flinguer mon taux de transformation. Mais personne ne comprendrait.

Il va me falloir une semaine de ventes miracles pour remonter mon score désastreux. Mon responsable de secteur me téléphone. La voix est catastrophée. Il a vu les chiffres. Mon mauvais résultat est en train de faire baisser la moyenne de tout le secteur. Comme il est évalué sur cette moyenne, il reçoit déjà des propositions automatiques, pour visionner des capsules vidéos ou même s'inscrire à des stages de deux journées sur le taux de transformation. "Débrouille-toi, il va me falloir augmenter ce taux très vite !" me hurle-t-il avant de raccrocher.

« Bonjour, et bienvenue dans notre magasin »

Ma voix tire vers les aiguës et se fait tremblante. Beaucoup de mes indicateurs passent au orange. Le taux de transformation vire au noir. Je ne savais pas que cette couleur existait pour cette application.

J'attaque de manière plus offensive. Je prends quelques cravates que je pose contre la chemise, pour montrer l'effet visuel. Je fais toucher les chaussettes aux clients, pour qu'ils sentent comme elles sont à la fois légères, douces et chaudes. Je m'enroue, je transpire, et comme le stress monte, je fais quelques erreurs d'encaissement. Mais le vert revient sur quelques indicateurs.

Sur l'onglet « comparaison », je vois mes chiffres à côté de ceux de mes meilleures et de mes pires journées, et de ceux des autres magasins de la région, et des points de vente comparables en France. Et…. Oh ! Un point de vente a un taux de transformation bien pire que le mien. Je connais le gérant. Par téléphone, il m'explique d'une voix tremblante qu'il a eu une alerte, parce qu'un client a oublié un sac dans la cabine d'essayage. Les vigiles, puis la police sont venus. Ils ont fait sortir les clients et ont multiplié les allers retours… par le portique.

Il a tenté d'expliquer, il s'est mis à hurler... Et les forces de l'ordre ont préféré appeler un médecin, qui est venu accompagné d'infirmiers qui l'ont trouvé agité et confus, et se sont inquiété de ses hallucinations autour de "transformations".

On lui cherche un établissement où il pourra se reposer.

Autrement, on fait une promo sur les chaussettes en ce moment...

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